情報通信部に寄せられる通信事業者のサービス提供と関連した利用者の不満や被害報告は、２０００年の５４９９件から昨年は３万８７７４件と７倍に急増している。主に料金に対する不満や、業務処理、解約遅延などの問題が多く寄せられている。
通信委員会はこうした苦情を減らすため、原因となる代理店に対する基準をまとめ苦情の頻度により制裁を課すほか、代理店を管理する事業者のマーケティング担当と苦情処理担当の協力体制を構築するなど、代理店に対する管理監督を大幅に強化する考えだ。
また、顧客センターへのアクセスが不便な通信事業者のホームページを改善し、事前に事業者との相談を経た場合にだけ政府に苦情を寄せるよう、案内手続きもまとめる。
特に苦情の多い小額決済、情報利用料など付加サービス関連については、料金回収を代行し該当コンテンツの提供業者に対する情報を持つ基幹通信事業者が処理するようにする。
このほか、通信事業者別に利用者保護対策を随時モニタリングし定期点検を実施するほか、苦情が頻繁に発生する事業者には電気通信事業法違反についても調査を実施する。将来的には紛争解決に向けた簡易調停制度の導入なども検討している。
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