悪意のあるリビューが苦しんでいた店主死亡…デリバリーアプリに「店主防御権」保証が必要では＝韓国

韓国では、デリバリーアプリで悪意のあるリビューに苦しんでいた店主が死亡した中、「クーパンイツ」などのデリバリーアプリのリビュー・評点制度がブラックコンシューマー（悪意的な消費者）を量産しているという指摘が出た。デリバリーアプリ側が店主の「防御権」を保証しなければいけないという主張だ。

全国加盟店主協議会などは22日、ソウル市ソンパ（松波）区にある「クーパン」本社前で記者会見を開き、「デリバリーアプリ運営事業者は、虚偽・悪意性のあるリビューや”評点テロ”で売り上げに大きな打撃を与えるブラックコンシューマーから、店主を保護しなければいけない」と明らかにした。

協議会などは、「店主たちは不当な返金、過度なサービスなどの要求も聞かなければ、ブラックコンシューマーがデリバリーアプリを遊び場のように扱い、悪循環が起きている」と批判した。

全国加盟店主協議会のホ・ソクジュン共同議長は、最近”エビの天ぷら”の返金要求に悩まされていた50代店主が脳出血で死亡した事件を言及し、「デリバリーアプリの構造的な問題で苦しんでいる自営業者たちの現実が、極端に現れた事例だ」と指摘した。

ホ議長によると、ソウルで店を運営していた店主が5月にある客から「エビの天ぷら3個のうち、1個の色がおかしい」と配達されてから1日経った商品の返金を要求された。これに対し店主が「全額返金は難しく、1個の金額だけ返金する」というと、客は「クーパンイツ」のアプリに「評点1」と店を批判するリビューを残した後、4度に渡って電話をした。

ホ議長は、「クーパンイツの顧客センターと返金要求関連の通話をした店主は急に倒れ、脳出血で意識を失い、5月29日に死亡した」とし、「パワハラのような消費者個人の問題ではなく、リビューと評点を絶対的な基準として飲食店を評価するクーパンイツのシステムが要因」だと主張した。

団体は、特に「クーパンイツ」の場合、店主がリビューに返信が出来ないせいで消費者の一方的な主張により売り上げに被害が続出しているとし、「配達運転手の配達遅延など店主の落ち度ではないのに暴言を聞き、謝罪しなければいけない」と声を高めた。

団体側はデリバリーアプリ側を相手に、悪意のあるリビュー削除・非公開処理、リビューに対する店主のコメント機能追加、返金規定整備など店主の対応権強化を要求した。

これに関連してクーパンイツ側は、店主保護の為専任組織を新設するなど再発防止措置をするという立場だ。クーパンイツは悪意のあるリビューに対し、店主が直接コメントを残し釈明できる機能を導入し、悪意のあるリビューの露出遮断（ブラインド処理）の為の通報手続きを改善する計画だ。