サービス別の利用率では、最も回答が多かった「情報検索機能」でも4.5%にとどまったほか、「ゲーム」が3.3%、「電子メール」が3.2%、「ネット新聞」が2.7%、「音楽」が2.0%などだった。教育や同好会、ネットバンキング、放送、メッセンジャー、チャットなどに活用している割合は1.0%にも及ばなかった。
このように高齢者のデジタルデバイド(情報格差)が拡大していることから、研究書は高齢者に普遍的なサービスを提供できる政策作りが必要だと強調している。高齢者のネット接続の足かせになる可能性があるか、現在足かせになっているすべての技術的な要因を解決するため、政府レベルの政策と市民社会の支援が求められるとしている。
研究書は、インターネットは電話とは異なり、情報の内容と利用能力がサービス利用に大きな影響を及ぼすため、普遍的なアプローチに焦点を合わせてきた従来の普遍的なサービスの概念を利用能力にまで拡大すべきとの考えを示している。
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