新羅免税店、「2022韓国産業顧客満足度」免税店部門で8年連続「1位」に

シルラ（新羅）免税店は「韓国産業の顧客満足度（KCSI）」免税店サービス評価で8年連続1位を達成したと、11日明らかにした。

KCSI調査は韓国能率協会コンサルティングが主管する顧客満足度評価調査で、海外旅行を控え1年以内に免税店を利用した経験がある満18歳以上65歳未満の国内消費者の満足度を測定した指標だ。

新羅免税店は顧客に最高のサービスを提供するためオン・オフラインでさまざまな努力を行っている。

新羅免税店ソウル店は顧客の便宜性を高めるため地下1階の売り場面積を拡大するなど全面改編した。約40の新規ブランドがオープンし、代表的なものとしては「BTS（防弾少年団）」公式商品ストアの「SPACE OF BTS」を免税店では初めて運営している。免税店でライブ放送する外国人観光客のため地下1階の売り場内に「ライブ放送ゾーン」を新設し、外国人らに認知度の高い「MLB」、「MUSINSA（ムシンサ）」、「ザ・ノース・フェイス」などの売り場にはライブ放送ができるよう商品棚などのインテリアを別途に設置した。

新羅インターネット免税店もインターネット免税店会員約500人と主なブランド約10社から意見を集め、全面改編した。個人のためのおすすめサービス機能および商品情報を1分以内の映像で確認することができる「ショットフォーム」を新たに新設し、決済画面も簡素化した。また、米大手化粧品「エスティローダー」グループと協力し免税業界では初めて映像を使った非対面相談サービス「ラビューON」を新設した。

新羅免税店は顧客の建議事項と不便事項を受け付ける「顧客の声」を2004年からシステム化して体系的に管理しており、顧客の称賛を受け付けるチャンネルも拡大し顧客満足度を高めるためのさまざまな努力を行っている。

現場の社員らの能力強化にも力を注いでいる。現場の社員らが顧客のニーズに合ったサービスを提供できるようサービス教育、商品知識教育などの段階別教育体系を構築し、感情管理および士気振作のためのキャンペーンを実施し社員らのストレス管理と現場の雰囲気づくりも積極的に行っている。